Kuidas küsida klientidelt tagasisidet: 14 sammu (piltidega)

Sisukord:

Kuidas küsida klientidelt tagasisidet: 14 sammu (piltidega)
Kuidas küsida klientidelt tagasisidet: 14 sammu (piltidega)

Video: Kuidas küsida klientidelt tagasisidet: 14 sammu (piltidega)

Video: Kuidas küsida klientidelt tagasisidet: 14 sammu (piltidega)
Video: Москва слезам не верит, 1 серия (FullHD, драма, реж. Владимир Меньшов, 1979 г.) 2024, Märts
Anonim

Kõige edukamad ettevõtted soovivad alati parandada. Seetõttu on oluline saada klientidelt tagasisidet, et saaksite kindlaks teha valdkonnad, millel on tugevusi või mida on vaja parandada. Üldjuhul piisab tagasiside saamiseks rahuloluküsitlusest või soovituste kastist. Kui soovite aga, et kliendid avalikkusega oma arvamust jagaksid, saate hinnangute jätmiseks lisada e -kirjade või visiitkaartide linke.

sammud

Osa 1 /3: Tagasiside taotlemine

Küsige klientidelt tagasisidet 1. samm
Küsige klientidelt tagasisidet 1. samm

Samm 1. Kasutage küsitlust

Küsitlused on lihtsaim viis tagasiside kogumiseks. Saate SurveyMonkeys küsitluse luua ja selle otse oma klientidele saata. Teine võimalus oleks küsitluse link postitada ettevõtte Facebooki või Twitteri lehele.

Teine võimalus on avaldada küsitlused oma veebisaidil Qualaroo või mõne muu samaväärse tööriista kaudu. Küsitlus peaks olema väga lühike, vaid ühe või kahe küsimusega

Küsige klientidelt tagasisidet 2. samm
Küsige klientidelt tagasisidet 2. samm

Samm 2. Kohandage oma tagasiside taotlusi

Kui saadate küsitluslingid e-posti teel, ärge saatke neid ettevõtte aadressi järgi. Selle asemel paluge töötajal see saata, nii et tema nimi kuvatakse saatjaväljal. Samuti suunake e -kiri otse kliendile, näiteks „Kallis Melissa”. Nende isikliku puudutusega jätavad kliendid suurema tõenäosusega tagasisidet.

Küsige klientidelt tagasisidet 3. samm
Küsige klientidelt tagasisidet 3. samm

Samm 3. Looge soovituste kast

Kõige tavalisem meetod on kasti asetamine otse letile. Võite esitada ka vormi või lihtsalt tühja paberitüki. Paluge klientidel kirjutada oma arvustused ja jätta need kasti. Samuti võite paluda neil jätta telefoninumber ja kontaktpunkt, et saaksite nende tagasisidet jälgida.

  • Tagasiside vormidel peaks olema sama palju küsimusi kui veebivormidel. Ideaalne on esitada maksimaalselt kümme küsimust.
  • Samuti saate oma veebisaidil kasutada virtuaalset tagasisidet. Sisestage nupp, mille pealkiri on „Tagasiside”, et inimesed saaksid klõpsata. Kuid ärge suunake teda otsingule. Küsitlused on rohkem tööd ja inimesed ei klõpsa tagasiside nuppudele, lootes vastata paljudele küsimustele. Selle asemel jätke neile tühi koht oma arvamuse kirjutamiseks.
Küsige klientidelt tagasisidet 4. samm
Küsige klientidelt tagasisidet 4. samm

Samm 4. Tehke telefoniküsitlusi

Need on kallimad, kuid võite saada suurema vastamismäära kui veebiküsitlused. Kulude tõttu võib olla parem kasutada veebiküsitlust, et tuvastada klientide rühm, kellele peaksite rohkem tähelepanu pöörama.

Tõenäoliselt ei saa te uuringut täielikult läbi viia, seega on soovitatav palgata turu -uuringute ettevõte. Kulude vähendamiseks palgake sõltumatu konsultant, kes pole ettevõttega seotud. Hinnad on väga erinevad, nii ka uuringud

Küsige klientidelt tagasisidet 5. samm
Küsige klientidelt tagasisidet 5. samm

Samm 5. Ärge unustage kliente tänada

Kui klient teeb küsitluse. Tänan teda aja eest, mis ta tema peale kulutas. Saatke tänukiri e -posti teel ja andke neile teada, et soovitused on ellu viidud.

Osa 2/3: õigete küsimuste esitamine

Küsige klientidelt tagasisidet 6. samm
Küsige klientidelt tagasisidet 6. samm

Samm 1. Esitage ainult küsimusi, millele soovite vastuseid

Ärge tundke survet küsitluse küsimustega täitmiseks. Mida rohkem küsite, seda vähem on tõenäoline, et kliendid küsitluse täidavad. Rusikareeglina küsige maksimaalselt kümme küsimust, kuid proovige sellest arvust allapoole jääda.

Näiteks võiksite lihtsalt teada, milline oli inimese üldine kogemus. Sel juhul küsige lihtsalt: „Skaalal üks kuni kümme, kus„ üks”on halvim ja„ kümme”on parim, kuidas teie kogemus oli?”

Küsige klientidelt tagasisidet. Samm 7
Küsige klientidelt tagasisidet. Samm 7

Samm 2. Kaaluge avatud küsimuste esitamist

Klientidelt lisateabe saamiseks küsige avatud küsimusi, millele ei saa vastata lihtsa „jah” või „ei” vastusega. Näiteks ärge küsige „Kas olite kogemusega rahul?”, Vaid pigem „Kus teie arvates saame end parandada?”. Sellele teisele küsimusele ei saa vastata jah või ei.

Kui esitate avatud küsimusi, otsustage, kuhu need panna. Mõned eksperdid soovitavad küsimused kõigepealt küsitluse esiplaanile seada. Hiljutised uuringud näitavad aga, et avatud küsimused võivad panna ülejäänud küsitluse täitmisel kliente tavapärasest positiivsemalt käituma. Seega võib olla parem jätta need lõpuni

Küsige klientidelt tagasisidet 8. samm
Küsige klientidelt tagasisidet 8. samm

Samm 3. Vormige küsimused vastavalt klientidele

Raiskate inimeste aega ainult siis, kui esitate ainult ebaolulisi küsimusi. Selle asemel suunake küsimused oma klientidele. Näiteks pole mõtet küsida hiljutistelt klientidelt, mida nad teie klienditeenindusest arvavad, kuna tõenäoliselt pole nad seda veel vajanud.

  • Eraldage oma klientuur soovitud viisil. Näiteks kui pakute erinevat tüüpi teenuseid, eraldage oma kliendid vastavalt kasutatud teenusele.
  • Teise võimalusena saate kliente eraldada vastavalt nende tööstaažile.
Küsige klientidelt tagasisidet 9. samm
Küsige klientidelt tagasisidet 9. samm

Samm 4. Teatage, et reageerite kiiresti

On mitmeid põhjuseid, miks inimesed tavaliselt oma arvamust ei jäta. Üks peamisi on see, et nad usuvad, et ettevõtted ei hooli. Siiski peate oma klientidele kinnitama, et probleemide korral reageeritakse neile kiiresti. Kirjutage "Me vastame nii kiiresti kui võimalik".

Ärge unustage kaebusi jälgida. Võite oma ettevõttele haiget teha, kui lubate kaebusele vastata ja selle edasi lükata või selle unustada

Osa 3 /3: Arvustuste taotlemine

Küsige klientidelt tagasisidet 10. samm
Küsige klientidelt tagasisidet 10. samm

Samm 1. Paluge klientidel arvustusi teha

Veenduge, et teie meeskond oleks koolitatud küsima klientidelt arvustusi, eelistatavalt isiklikult. E -posti teel tellimise asemel saate isiklikult tellides kaheksa korda rohkem arvustusi. Ülevaatamise taotlemiseks oodake, kuni tehing on lõpule viidud. Näiteks kui tegelete haljastusega, oodake, kuni jõuate valmis töö kohale ja edastate arve kliendile.

  • Ütle midagi lihtsat, näiteks „Loodan, et teie kogemus oli suurepärane. Tahaksime kuulda teie arvamust."
  • Loomulikult on oluline enne arvustuse küsimist kontrollida, kas klient on rahul. Vältige rahulolematute või liiga nõudlike klientide arvustuste küsimist.
Küsige klientidelt tagasisidet 11. samm
Küsige klientidelt tagasisidet 11. samm

Samm 2. Tee oma arvamuse jätmine lihtsaks

Enamik inimesi ei jäta hinnanguid ega arvamusi, kui nad pole teenuse või toote pärast täiesti vihased. Kui soovite saada positiivseid ülevaateid, peate protsessi võimalikult lihtsaks muutma, muidu inimesed unustavad. Kaaluge järgmiste näpunäidete järgimist.

  • Looge äriprofiile sellistel saitidel nagu Yahoo Local, Google Plus, Yelp ja Facebook.
  • Lisage e -kirjale link veebisaidile. Klient peab vaid lingil klõpsama.
  • Samuti saate visiitkaartidele printida profiili URL -e, et kliendid saaksid need hõlpsalt üles leida.
Küsige klientidelt tagasisidet 12. samm
Küsige klientidelt tagasisidet 12. samm

Samm 3. Pakkuge arvustustega stiimuleid

Mõned arvustuste ja arvustuste saidid, näiteks Yelp, keelavad ettevõtetel paluda klientidel hüvede eest oma arvustusi jätta. Yelp pole aga ainus sait ja võite julgustada oma kliente tasuta pakkumiste või allahindluste eest arvustusi teistele saitidele jätma.

Ärge unustage küsida ülevaadet, mitte positiivset. Te ei saa osta positiivseid klientide ülevaateid

Küsige klientidelt tagasisidet. 13. samm
Küsige klientidelt tagasisidet. 13. samm

Samm 4. Täname kliente positiivsete arvustuste eest

Ärge unustage tänukirjas mainida hindamise üksikasju. Näiteks võite kirjutada „Tänan arvamuse eest, Cristina! Meil on hea meel kuulda, et teile homaarisalat meeldis.”

Lisage ka soovitatud toiming. Näiteks julgustades klienti järgmisel korral tagasi tulema ja sõbra kaasa tooma

Küsige klientidelt tagasisidet 14. samm
Küsige klientidelt tagasisidet 14. samm

Samm 5. Vastake negatiivsetele arvustustele hoolikalt

Pidage meeles, et te ei vasta lihtsalt kriitikale. Arvustust saab lugeda kogu Interneti -kogukond, seega olge oma vastustes professionaalne. Kasutage järgmisi näpunäiteid:

  • Ära ehmata. Miski ei saa teie mainet rohkem kahjustada kui kellegi suhtes ebaviisakas olla. Oodake 24 tundi jahtumiseks ja seejärel reageerige.
  • Tunnistage, et tegite vea, kuid ärge võtke vastutust asja eest, mis pole tõsi.
  • Esitage puuduv teave. Mõned kliendid annavad teile ühepoolseid ülevaateid, seega on oluline puuduvad andmed täita. Näiteks kui keegi kaebab hindade üle, öelge, et lisaks nende laialdasele avalikustamisele veebisaidil ja teie restorani sissepääsu juures peegeldavad need teie toodete kvaliteeti.
  • Pakkuge probleemi tasuta lahendamiseks. Võimalik, et saate kliendi taastada, kui saate tema probleemi lahendada.
  • Paluge inimesel teile helistada ja lasta olukord reaalajas lahendada.

Soovitan: